Als Medewerker Contact Centre Library sta je klaar voor de vragen, suggesties en klachten van ruim 32.000 onderzoekers, docenten en studenten van TU Delft die de diensten en faciliteiten van de Library gebruiken om kennis op te doen, kennis te delen en elkaar te ontmoeten in onze inspirerende leer- en werkomgeving. Je bent vaak het eerste contact voor zowel de TU Delft community als onze externe klanten zoals alumni, particulieren en non-profit organisaties. De uitgangspunten die we daarbij hanteren zijn onder andere: elke vraag is een kans om beter te worden; doe wat je belooft; wees vriendelijk en behulpzaam; en wees niet te snel tevreden. Je gebruikt het online registratiesysteem TopDesk, om het proces van vraagafhandeling te ondersteunen en bent bereikbaar via mail, telefoon, chat, video-calls en in de toekomst mogelijk ook via een virtual reality spreekuur.

Je werkt samen in een klein team onder dagelijkse leiding van een coördinator, maar hebt een actief netwerk in de hele bibliotheek, zodat je goed op de hoogte blijft van wat er speelt in de organisatie en wat er verandert in dienstverlening en faciliteiten.

Sommige vragen of suggesties kan je zelf oppakken. Je kan bijvoorbeeld uitleg geven over een veel gebruikt zoeksysteem en deelt online je scherm om direct te laten zien hoe het werkt. Is er meer informatie nodig? Dan neem je actief contact op met de vraagsteller en ga je op zoek naar het probleem achter de vraag. Specialistische vragen zet je door naar de juiste behandelaars of behandelgroep. Je zorgt ervoor dat de klant op de hoogte blijft van de voortgang en op tijd een antwoord krijgt.

Je signaleert knelpunten, zoals bijvoorbeeld een onduidelijke formulering op de website of een onlogische gang van zaken, en ziet en meldt kansen voor verbetering. In overleg met de coördinator ga je hierover met collega’s in gesprek.  Je zorgt dat de behandelaars goed hun weg weten in het registratiesysteem en kan op hun verzoek ook rapportages vanuit dit systeem maken. Samen met het team en andere behandelaars werk je aan het uitbouwen van het kennissysteem van de Library. De kennisitems vormen een basis voor de vraagbeantwoording en helpen behandelaars en gebruikers zelf een weg te vinden door onze dienstverlening.

Medewerker Contact Centre is onderdeel van het team Contact Centre, valt hiërarchisch onder de manager Library Resources en wordt operationeel aangestuurd door een coördinator. De afdeling Resources bestaat uit de volgende zes teams: Acquisitie & Metadata voor het beheren en toegankelijk maken van de (digitale) wetenschappelijke collecties en het registreren van TU Delft output; team Repository voor het Open Access beschikbaar stellen van artikelen, scripties en dissertaties; Physical Collections voor het ondersteunen van de dienstverlening rond fysieke collecties waaronder de erfgoedcollecties; Document Delivery voor het verzorgen van literatuuraanvragen; Academic Heritage, voor het beheren en presenteren van de bijzondere collecties en Ask your Library, het Contact Centre.

De functie zoals hier beschreven is voor 32 uur. Neem je als kandidaat iets extra’s mee, dan is uitbreiding naar 40 uur bespreekbaar. Deze extra uren worden ingezet op diverse projecten binnen de afdeling Resources.

• Je bent klantgericht, hebt oog voor kwaliteit en denkt in oplossingen waardoor je de verwachtingen van de klant regelmatig weet te overtreffen. Je legt gemakkelijk contact.
• Je bent nieuwsgierig, staat open voor ontwikkeling en vindt het leuk je te verdiepen in de wensen/behoeften van de klant en deze te vertalen naar aanpassingen in de dienstverlening.
• Je bent gewend met verschillende online applicaties te werken en maakt je een nieuwe applicatie of nieuwe functionaliteit snel eigen. Je bent goed en snel in het opzoeken van informatie.
• Je hebt een goede beheersing van Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift en kan snel schakelen tussen beide talen;
• Je hebt affiniteit met het bibliotheekwerk.
• Ervaring met een rol binnen het proces vraagafhandeling is een pré.

• Het dienstverband is 1 jaar met uitzicht op vast.
• Een functieomvang van 32-40 uur per week.
• Een salaris dat is gebaseerd op schaal 7 uit de CAO Nederlandse Universiteiten met een minimum van €2.376,- en een maximum van €3.208,- bruto per maand op basis van een volledige werkweek (38 uur), plus 8% vakantiegeld en een eindejaarsuitkering van 8,3%.
• Een uitstekende pensioenregeling via het ABP.
• De mogelijkheid om jaarlijks een individueel arbeidsvoorwaardenpakket samen te stellen.
• Korting bij zorgverzekeraars.
• Flexibele werkweek.
• Jaarlijks 232 verlofuren (bij 38 uur). Via het individueel keuzebudget kun je bovendien verlofuren verkopen of bijkopen.
• Volop mogelijkheden om opleidingen, trainingen en cursussen te volgen.
• Gedeeltelijk doorbetaald ouderschapsverlof.
• Aandacht voor gezond en energiek werken met het vitaliteitsprogramma.

Technische Universiteit Delft

De Technische Universiteit Delft heeft een sterk fundament. Als bouwer van de wereldberoemde Nederlandse waterwerken en pionier in biotech is TU Delft een internationale topuniversiteit die wetenschap, engineering en design combineert. TU Delft staat voor onderwijs, onderzoek en innovatie van wereldklasse om uitdagingen op het gebied van energie, klimaat, mobiliteit, gezondheid en digitale maatschappij aan te gaan. Generaties Delftse ingenieurs hebben bewezen ondernemende probleemoplossers te zijn in bedrijfsleven en in sociale context. Bij TU Delft omarmen we diversiteit en streven we ernaar zo inclusief mogelijk te zijn (zie onze gedragscode). Samen bedenken en ontwikkelen we oplossingen die een positieve invloed hebben op wereldwijde schaal.

Challenge. Change. Impact! 

Universiteitsdienst - TU Delft Library

TU Delft Library is de grootste technisch-wetenschappelijke bibliotheek van Nederland, een fysieke en virtuele ontmoetingsplek. De Library helpt bij het vinden van waardevolle kennis die nodig is voor onderwijs en onderzoek, en bij het publiceren en bewaren van de gegenereerde kennis van de TU Delft. We vinden het belangrijk dat kennis gemakkelijk toegankelijk is en vrij beschikbaar is voor iedereen. Zo kan kennis vrijelijk gaan stromen en de kennis van de TU Delft van waarde worden voor anderen. In de Library kan iedereen ook altijd terecht om in alle rust te studeren. Dit past bij onze inclusieve organisatie. De Library heeft drie strategische thema’s gekozen als leidraad voor haar dagelijkse werkzaamheden. 1) Open Science. We hebben een belangrijke bijdrage in het TU Delft brede strategische programma “Open Science – Research and Education in the Open Era”. 2) Zichtbaarheid en impact. Met onze expertise en tools op het gebied van research datamanagement, research intelligence en publiceren, vergroten we de vindbaarheid, zichtbaarheid en impact van TU Delft-kennis. 3) Inspirerende leer- en werkomgeving. Door middel van een prikkelende programmering laten we zien hoe vrij beschikbare en betrouwbare kennis het leven rijker maakt. Daarmee is de Library een plek waar je nieuwe ideeën en inzichten vindt. 

https://www.tudelft.nl/library/