Ben jij een servicegerichte relatiemanager en graag werkzaam binnen informatievoorziening? Ben je daarnaast bekend met ICT-infrastructuur en met activiteiten rondom werkplekbeheer en security? Dan zou de positie van Relatiemanager Informatievoorziening, of Facultaire Ondersteuner zoals wij deze intern bij de TU/e noemen, goed bij jou kunnen passen!

Bij de TU/e hebben we binnen onze dienst Library & Information Services (LIS) een plek beschikbaar voor een Facultaire Ondersteuner. In deze servicegerichte rol ga jij samen met onder andere collega's van LIS en van de faculteit(en) waarvoor je gaat werken onze hubs verder vormgeven. Jullie ontwikkelen gezamenlijk nieuwe ICT-diensten en leveren input aan productteams van LIS om te komen tot nieuwe producten en diensten.

We hebben in totaal 6 hubs en elke hub bedient één of twee faculteiten. Als Facultaire Ondersteuner (FO) ben je verbonden aan twee hubs, elk voor de helft van jouw tijd. Daarnaast is er aan elke hub ook een Research IT Consultant en een Data Stewart verbonden. Als FO'er richt jij je met name op de meer standaard dienstverlening, terwijl jouw collega Research IT'er zich meer richt op de niet-standaard ICT dienstverlening. Samen pakken jullie de ICT-vraagstukken op, en proberen daar waar mogelijk te standaardiseren.

Wat ga je doen?

Als Facultaire Ondersteuner Informatievoorziening ben je het gezicht van de dienst LIS waardoor je kunt bijdragen aan het vergoten van de zichtbaarheid en bereikbaarheid van deze dienst. De belangrijkste aandachtgebieden in de uitvoering van jouw rol zijn: customer intimacy, operational excellence, one-stop-shopping en integraliteit:

• Customer intimacy: Jouw klanten staan centraal. Klanten weten dat ze daadwerkelijk door jou geholpen worden. De klantbeleving wordt continu door jou in ogenschouw gehouden.
• Operational excellence: Vragen (m.b.t. doorlooptijd en kosten) worden zo efficiënt mogelijk door jou afgehandeld.
• One-stop-shopping: Je zorgt ervoor dat de klantvraag bij de juiste behandelaarsgroep terechtkomt, en dat er terugkoppeling plaatsvindt (zowel tussentijds als bij afronding).
• Integraliteit: Je komt tot 100%-oplossingen, die alle aspecten van de klantvraag omvatten, dus geen deeloplossingen.

Je draagt zorg voor een klantgerichte ondersteuning als het gaat om ICT-middelen. Onderdeel van jouw functie is het spreken van frequent key-users, zodat je te weten komt wat er speelt binnen de faculteit(en) waarvoor je gaat werken. Hierdoor weet jij vragen, verstoringen en verzoeken efficiënt en snel te verhelpen, op te pakken of te implementeren. Daarnaast inventariseer en specificeer je de gewenste aanpassingen/uitbreidingen van ICT-middelen of van de informatievoorziening. Aanvragen voor wijzigingen aan de IT-infrastructuur worden door jou doorgezet naar de juiste behandelaarsgroepen. 

Je zorgt ook voor het beschikbaar stellen en houden van faculteit specifieke ICT-middelen en je bent gedreven er een gedegen documentatie op na te houden en procedure/werkafspraken te maken voor zowel de klant als voor beheer.

Ook draag je bij aan het standaardiseren van de dienstverlening binnen de faculteit waarvoor je werkt volgens de service catalogus van LIS. We waarderen het als aanpassingen aandraagt voor deze service catalogus, aan de hand van de behoeftevraag vanuit de faculteit.

Tevens bewaak je de kwaliteit en voortgang van de afhandeling van incidenten en voorgestelde wijzigingen en indien nodig 'escaleer' je naar de incident manager, of naar het juiste productteam.

En in jouw rol als FO'er coach je de student-assistenten die ook op de facultaire hubs werken.

Samengevat ziet jouw functie er dan als volgt uit:

• Primaire doel van de functie is: klanttevredenheid verhogen
• Verlenen van ondersteuning bij het gebruik van ICT-middelen.
• Nauwe samenwerking met collega's in de hubs.
• Identificeren van (potentiële) problemen en deze kenbaar maken.
• Instrueren en begeleiding van student-assistenten.
• Vraagbaak/coach/opleider voor de student-assistenten.
• Deelnemen aan project- en werkgroepen.
• Contact onderhouden met klanten en behandelaarsgroepen.
• Onderkennen van de informatiebehoeften van de faculteit.
• Afhandeling van incidenten: Je bent verantwoordelijk voor de voortgang van het oplossen van incidenten en klachten al dan niet met ondersteuning van student-assistenten of behandelaarsgroepen. 
• Toekennen gebruikersrechten (autorisatiebeheer).
• Beheren en administreren van incidenten en wijzigingsverzoeken.
• Prioriteren van facultaire incidenten en wijzigingsverzoeken.
• Opstellen gebruikershandleidingen en procesbeschrijvingen van faculteit specifieke ICT-middelen (afwijkingen van de service catalogus).
• Procesverbeteringsvoorstellen indienen.

• Je hebt tenminste HBO werk- en denkniveau en je hebt een heldere kijk op informatievoorziening.
• Uitstekende sociale en communicatieve vaardigheden en jouw Nederlands en Engels is professioneel in woord en geschrift.
• Je bent bekend met ICT-infrastructuur en met activiteiten rondom werkplekbeheer en security.
• Je bent analytisch en in staat om complexere processen te ontleden.
• Je benadert vraagstukken op een procesmatige manier (ketendenken) en je hebt een groot probleemoplossend vermogen.
• Je bent iemand die ondernemend, resultaatgericht, vasthoudend en servicegericht opereert.
• Je bent accuraat en volledig in je informatievoorziening.
• Kennis van de organisatie van de TU/e is een pre. 

• Je komt te werken op een levendige en internationale campus, een interessante werkomgeving waarin je wordt gestimuleerd om jezelf te ontwikkelen!
• Het fulltime brutosalaris is in overeenstemming met CAO NU en is afhankelijk van kennis en ervaring; minimaal €3.098,- en maximaal €4.257,- (conform schaal 9 CAO NU).
• Daar bovenop komt nog vaste eindejaarsuitkering van 8,3% van het jaarsalaris (overeenkomend met een maandsalaris) en een vakantie-uitkering van 8% van het jaarsalaris.
• De TU/e biedt verder uitstekende secundaire arbeidsvoorwaarden (sportfaciliteiten, opleidingsfaciliteiten, flexibel werken, hybride werken en veel vrijheid in je werk) en bovendien heb je zelfs 41 verlofdagen bij een 40-urige werkweek.
• Wij bieden een jaarcontract en bij goed functioneren wordt deze aanstelling na één jaar omgezet naar een vast dienstverband.