Als medewerker IT Services Desk verzorg jij samen met je collega’s de 1e-lijns ondersteuning binnen Erasmus Universiteit. Je hebt op hoofdlijnen 4 taken:

1. Eerstelijns ondersteuning aan studenten, medewerkers en bezoekers met (technische) vragen die per mail, telefoon en aan de balie binnenkomen;
2. Bij complexere problemen neem je contact op met een directe collega of met één van de collega's van de tweede of derdelijn;
3. Registreren en bijhouden van vragen, storingen en incidenten in het ticketsysteem Topdesk. Je bewaakt de voortgang van deze meldingen;
4. et up-to-date houden van onze interne Kennisbank.

De combinatie van deze vier taken zorgt voor een afwisselende functie. Je leert zo de hele universiteit kennen en met dank aan jou kunnen zowel onze medewerkers hun werk als zowel onze studenten hun studie goed doen. Je gaat op klantgerichte en collegiale wijze aan de slag en denkt proactief mee over zaken die beter kunnen. Dit neem je dan ook mee in de wekelijkse meeting met je directe collega's van de Servicedesk. Ideeën die bijdragen aan een betere IT Servicedesk zijn dan ook van harte welkom.

Ben jij benieuwd hoe jouw werkweek eruit zal zien?

Maandag: Je kijkt op je rooster en ziet dat je deze week op de campus in Rotterdam werkt. Je opent je systemen waaronder het ticketingsysteem Topdesk. Je bekijkt je tickets en ziet dat gebruikers gereageerd hebben. Je bekijkt hun reactie en besluit contact op te nemen. Er is geen telefoonnummer aanwezig, dus je besluit te bellen via Teams. Samen met de gebruiker los je het probleem op en sluit je de ticket af. De rest van de dag zit je in de telefoonlijn en behandel je inkomende gesprekken met zowel studenten als medewerkers.

Dinsdag: Vandaag ben je 's ochtends dispatcher en ben jij verantwoordelijk voor een eerlijke verdeling van tickets. Je behandelt de binnengekomen tickets in Topdesk en verdeelt deze eerlijk naar rato onder jouw directe collega's. Andere tickets zijn voor de collega's van de tweedelijn bestemd en deze zet je dan ook direct door.  Het valt je op dat er veel tickets over hetzelfde probleem binnenkomen in een korte tijd. Je polst bij je collega's of zij dit ook gemerkt hebben. Een aantal collega's geeft aan dit ook te hebben gemerkt. Je neemt contact op met de tweedelijn en vraagt of zij naar dit probleem kunnen kijken. Het is al bijna middag en jouw collega neemt zo de dispatchdienst over. Je geeft kort door of er opvallendheden waren en je werkt 's middags verder aan je tickets en neem je telefoontjes aan.

Woensdag: Vandaag zit je aan de balie en help je medewerkers, studenten en bezoekers die binnenkomen lopen met een IT-probleem. Je helpt mensen met een nieuw wachtwoord, verbindt ze weer met Eduroam. Daarnaast komen er medewerkers met een probleem op hun EUR-laptop. Je inventariseert het probleem, vraagt uit waar en sinds wanneer de problemen zich voordoen. Je ziet dat de laptop niet goed reageert en besluit om de laptop opnieuw te installeren. Je bespreekt samen met de medewerker of er een leenlaptop nodig is. Je stelt deze leenlaptop samen in met de medewerker en maakt in de tussentijd een ticket op met alle benodigde informatie en je begint in de backoffice met het opnieuw installeren van de EUR-laptop.

Donderdag: Vandaag is het rustig en kan je rustig alle tickets bijwerken. Je ziet dat gebruikers aangeven dat het probleem is opgelost. Je sluit de tickets en wenst de mensen een fijne dag verder.
'S middags heb je een meeting met het team. Je bespreekt welke projecten er momenteel spelen, je geeft feedback op wat je denkt dat beter kan. Daarna werk je nog even door en is het alweer tijd om naar huis te gaan.

Vrijdag: Je start je computer op en zorgt dat je in de telefoonlijn zit. Je behandelt de inkomende telefoontjes. Halverwege de dag wissel je met je collega en ga jij 's middags dispatchen. Je ziet dat er geen opvallendheden zijn en je verwerkt de binnenkomende tickets en verdeelt de andere onder je collega's. Het is vijf uur. Je sluit alles af en tijd voor weekend, tot volgende week!

Je handelt op klantvriendelijke en gestructureerde wijze en je levert hardware uit

• Een afgeronde MBO-opleiding (niveau 4) in de richting van ICT Automatisering of vergelijkbaar;
• Minimaal 4 jaar werkervaring, bijvoorbeeld als werkplekbeheerder of -coördinator. Je hebt aantoonbare ervaring met ITIL-processen zoals incident- en wijzigingsbeheer;
• MCSA (Windows 10) en ITIL V3 certificaten;
• Ervaring met Windows 10, Active Directory, Topdesk en Office 365, en kennis van SSCM en GPO;
• Een proactieve houding en goede communicatieve vaardigheden zowel mondeling als schriftelijk (Nederlands C2 en Engels B2);
• Daarnaast is het hebben van kennis van macOS een pré.

Een afwisselende baan in een centraal team, met goede arbeidsvoorwaarden overeenkomstig de collectieve arbeidsvoorwaarden overeenkomst Nederlandse Universiteiten (cao NU).

Het dienstverband wordt aangegaan voor de periode van 1 jaar en zal bij goed functioneren worden omgezet in een vaste aanstelling. Het salaris is afhankelijk van jouw kennis en ervaring en bedraagt bij een fulltime aanstelling tussen € 2.471, - en € 3.336, - bruto per maand (schaal 7). Daarnaast bieden we je onder andere 8% vakantiegeld, een eindejaarsuitkering van 8,3% en een zeer ruime verlofregeling. Verder is de EUR aangesloten bij het ABP voor de pensioenvoorziening en bieden we gedeeltelijk doorbetaald ouderschapsverlof, volledig betaald aanvullend geboorteverlof voor partners, korting op onze collectieve ziektekostenverzekering, en een persoonlijk carrièrebudget. Ook kan je als medewerker gebruikmaken van EUR-faciliteiten zoals de Universiteitsbibliotheek en krijg je korting op een abonnement bij het Erasmus sportcentrum.

Erasmus Universiteit Rotterdam biedt een Dual Career Program (DCP) aan om de partners van nieuw wetenschappelijk personeel te helpen bij het vinden van werk in Nederland. Het programma wordt aangeboden in nauwe samenwerking met de nabijgelegen universiteiten van Delft en Leiden.

Erasmus Universiteit Rotterdam wil een rechtvaardige en inclusieve gemeenschap zijn. Wij koesteren een open cultuur waarin iedereen wordt ondersteund om het volledige potentieel tot zijn recht te laten komen. Wij beschouwen inclusiviteit van talent als de basis van onze successen en de diversiteit van perspectieven en personen als een uiterst waardevol resultaat hiervan. EUR biedt gelijke kansen aan alle medewerkers en sollicitanten, ongeacht genderidentiteit of -uiting, seksuele gerichtheid, religie, etniciteit, leeftijd, neurodiversiteit, arbeidsbeperking, burgerschap of ander aspect dat hen uniek maakt. We hopen je in onze gemeenschap te mogen ontmoeten.

Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR)

Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR) is een internationaal georiënteerde universiteit met een uitgesproken maatschappelijke oriëntatie in haar onderwijs en onderzoek. Onze wetenschappers en studenten werken in nauwe samenwerking met interne en externe partijen aan het oplossen van mondiale, sociale uitdagingen, geïnspireerd door het altijd dynamische en kosmopolitische Rotterdam. Onze missie luidt dan ook ‘Creating positive societal impact’. Ons academisch onderwijs is intensief, actief en toepassingsgericht. Ons onderzoek vindt steeds vaker plaats in multidisciplinaire teams, die sterk verweven zijn met internationale netwerken. Met onze onderzoeksimpact en dankzij de hoge kwaliteit van onderwijs kan de EUR zich meten met de top van de Europese universiteiten. De Erasmian values fungeren als ons interne kompas en maken de Erasmus Universiteit herkenbaar voor de buitenwereld: ondernemend, maatschappelijk betrokken, wereldburger, ruimdenkend en verbindend. www.eur.nl