De functie van manager Contact Centre is een afwisselende en uitdagende managementfunctie. Je bent lid van het Management Team van de afdeling ESC en rapporteert aan de manager ESC.

 De directie ESA heeft een meerjaren ontwikkelplan (2018-2021) vastgesteld, met als strategische ambities digital excellence, truly international en catalyst for innovation. Als manager Contact Centre draag je bij aan het realiseren van deze ambities door deze te vertalen naar concrete doelstellingen en het ontwikkelen van procesgericht werken binnen je team.

 Als manager van het Contact Centre is een van jouw belangrijkste taken het vormgeven van het nieuwe team en het verbeteren van het (online) contact met studenten conform het dienstverleningsmodel (click-call-face). Je bent op operationeel niveau verantwoordelijk voor de processen van het Contact Centre (bemensen van de receptie en balies, beantwoorden van vragen), in nauwe samenwerking met de procesmanagers van het ESC. Door middel van het opstellen van management informatie stuur je op klantvriendelijkheid en efficiency.

 In deze functie geef je leiding aan de circa 8 medewerkers die het eerste aanspreekpunt zijn voor studenten en collega’s. In het team ligt de nadruk op het dagelijks beantwoorden van veelzijdige (administratieve) vragen van studenten (via email en sociale media, telefoon en balie).

Je werkzaamheden bestaan uit de volgende onderdelen:

 - Je zorgt voor de (continue) professionele ontwikkeling van de medewerkers binnen het Contact Centre en een goede werksfeer;

- Je draagt zorg voor juiste toewijzing, beheer en bewaking van (financiële) middelen van het team;

- Je zorgt voor een optimale inrichting en bemensing van het Contact Centre op basis van het dienstverleningsmodel (click-call-face);

- Je streeft naar continue verbetering van werkprocessen en ontwikkelt hiertoe samen met je team voorstellen voor het oplossen van knelpunten en (verdere) digitalisering van communicatie met studenten;

- Je stuurt, coacht en begeleidt jouw medewerkers met als doel de effectiviteit en klantgerichtheid van het contact met studenten te verbeteren;

- Je signaleert en adviseert over verbetermogelijkheden in werkwijzen en procedures. Je staat hiervoor in nauw contact met afdelingen binnen ESA voor nieuwe informatie vanuit administratieve processen zoals toelating van studenten;

- Je optimaliseert de productiviteit van je afdeling waarin de monitoring van de doorlooptijd van klantvragen en het voortdurend verkorten van de reactietijd op klantvragen essentiële onderdelen zijn.

Je hebt HBO werk- en denkniveau en een goed ontwikkeld analytisch vermogen. Je bent enthousiast, hebt uitstekende sociale en communicatieve vaardigheden, je bent proactief, anticipeert tijdig op wijzigingen en neemt graag initiatief. Je hebt veel kennis van en ervaring met klantbeleving en bent resultaatgericht.

TU Delft is een internationale organisatie, een goede mondelinge en schriftelijke beheersing van de Nederlandse en Engelse taal is voor deze functie noodzakelijk.     

Deze functie vraagt daarnaast:

- Ervaring met resultaatgericht leidinggeven;

- Ervaring met en kennis van het digitaliseren van klantcontact, inclusief klantcontactsystemen;

- Ervaring met Lean/Six Sigma is een pre;

- Affiniteit met social media;

- Overtuigingskracht.

Dienstverband voor bepaalde tijd: 1 jaar met uitzicht op verlenging.

De functie heeft een omvang van 38 uur (1,0 fte) per week. Het betreft een aanstelling van 1 jaar met uitzicht op verlenging. Het salaris is gebaseerd op schaal 10 (met een maximum van € 4.084,- bruto per maand bij een fulltime aanstelling). Daarnaast biedt TU Delft een aantrekkelijk pakket secundaire arbeidsvoorwaarden, zoals een flexibele werkweek, korting bij zorgverzekeraars, en de mogelijkheid om jaarlijks een individueel arbeidsvoorwaardenpakket samen te stellen. Op de campus is een Internationaal Kindcentrum met kinderopvang, voor- en naschoolse opvang en een internationale basisschool. Verder biedt Dual Career Services ondersteuning aan meekomende partners. Het salaris en de arbeidsvoorwaarden zijn gebaseerd op de CAO Nederlandse Universiteiten.

Technische Universiteit Delft

De Technische Universiteit Delft is een veelzijdige universiteit die onderwijs aanbiedt en onderzoek doet van een internationaal erkend niveau op het gebied van de technische wetenschappen. Onderwijs, onderzoek en ontwerpen zijn sterk gericht op maatschappelijke toepasbaarheid. De TU Delft ontwikkelt technologie voor volgende generaties met focus op duurzaamheid, veiligheid en economische vitaliteit. Bij de TU Delft werk je in een omgeving waar technische wetenschappen en de maatschappij elkaar ontmoeten. De TU Delft bestaat uit 8 faculteiten, de Universiteitsdienst, unieke laboratoria, onderzoeksinstituten en -scholen.

https://www.tudelft.nl

Universiteitsdienst - Education & Student Affairs

Het Education Service Centre (ESC) zorgt voor de onderwijs- en studentenadministratie, waaronder toelating, inschrijving, cijferregistratie en studievoortgang voor alle (internationale) studenten en PhD-studenten van de TU Delft. Daarnaast ondersteunt het ESC de onderwijslogistiek van de TU Delft, zoals digitaal toetsen, het aanmelden en roosteren van onderwijsprogramma’s en de onderwijshuisvesting. Binnen het ESC werken circa 100 medewerkers, verdeeld over de teams Contact Centre, Student Administration, Study Programme Administration en Education Logistics.

 Het Contact Centre is binnen ESA het eerste aanspreekpunt voor (internationale) studenten. De receptiemedewerkers ontvangen bezoekers, treden op als gastheer/vrouw en beantwoorden vragen van studenten.

https://www.tudelft.nl/over-tu-delft/bestuur-en-organisatie/universiteitsdienst/