Klantonderzoeker | Immigratie- en Naturalisatiedienst

De Immigratie- en Naturalisatiedienst heeft bij de directie Dienstverlenen één vacature voor de functie van Klantonderzoeker (FGR: Senior medeweker Behandelen & Ontwikkelen S11). Het betreft hier een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd, met uitzicht op een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd.

In deze functie behoort hybride werken tot de mogelijkheden. Daarbij wordt verwacht dat je op locatie in Den Haag aanwezig bent op momenten dat het voor de uitvoering van je functie of om organisatorische redenen gewenst is. Afstemming hierover gaat in overleg met je leidinggevende.

Migratie gaat om mensen. Mensen vragen asiel, willen hier studeren, bieden hier hun kennis aan, willen hier werken, of willen gewoon Nederlander worden.

Wat ga je doen?

Ben jij de kritische en onderzoekende specialist die inzichten over klantbeleving vertaalt naar advies en verbetering? Weet jij de aanvrager te vertegenwoordigen in een dynamische en maatschappijkritische omgeving? De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) zoekt een enthousiaste en gedreven onderzoekers om ons team te versterken en dé schakel te vormen tussen de IND en haar aanvragers.

De voornaamste elementen in jouw rol zijn:

Als Klantonderzoeker vertegenwoordig je al onze aanvragers, of ze nu carrière willen maken in Nederland, hun geliefde naar hier halen, of een veilig heenkomen zoeken uit een door oorlog verscheurd land. 

Je zorgt voor heldere inzichten en validaties die je ophaalt onder aanvragers, (keten)partners en collega’s. Je werkt nauw samen met klantreisspecialisten om de dienstverlening van de IND op een hoger niveau te brengen. Jij bent verantwoordelijk voor het in kaart brengen van deze verbeteringen, het adviseren van projecten, het vertegenwoordigen van de aanvrager en het meten van de impact van de verbeteringen (PDCA).

• Je onderzoekt, valideert en analyseert producten (zoals brieven, formulieren, etc), ideeën en demo’s adv kwantitatief en kwalitatief onderzoek;
• Je herkent onderzoeksmogelijkheden en initieert zelfstandig validatie sessies en vertaalt deze in duidelijke werkbare adviezen en rapporten;
• Je werkt nauw samen met interne teams en externe partners, variërend van procesverantwoordelijke collega's uit alle directies binnen de IND tot externe organisaties als Vluchtelingenwerk, advocatuur en gemeenten;
• Je toetst de inzichten op een actief klantpanel, online monitoring of door kwalitatief onderzoek onder aanvragers en partners;
• Je vertegenwoordigt de aanvrager in alle verbeterprojecten van de IND en zorgt dat keuzes worden gemaakt op basis van kennis en niet op aannames;
• Je overtuigt de organisatie van het belang van klantbeleving en speelt een rol in verandermanagement;
• Je draagt verantwoordelijkheid voor het implementeren van het nieuwe dienstverleningsconcept en de IND ambities van klantgericht werken.

Wat bieden wij?

• De IND heeft klantervaring een centrale plek gegeven in de verbetering van haar dienstverlening. Team Klantinzicht is dé hub om deze ambitie waar te maken. Bestaande uit specialisten op gebied van klantreizen, onderzoekers, design thinking en gedragswetenschap adviseren, onderzoeken en verbeteren wij de klantbeleving op alle vlakken;
• Je krijgt de unieke kans om een verschil te maken in de ervaring van onze aanvragers binnen een uitdagende overheidscontext. Door deel te worden van een enthousiast en divers team dat streeft naar continue verbetering. Daarvoor bieden we je natuurlijk ruime mogelijkheden voor persoonlijke en professionele groei, ondersteund door interne en externe trainingen.

• Je bent een ervaren onderzoeker met een focus op één van de volgende gebieden: gedragswetenschap, service/product design of data;
• Je bent vasthoudend nieuwsgierig naar de vraag achter de vraag, samenwerkingsgericht, kritisch, constructief en oplossingsgericht;
• Je hebt affiniteit met verandermanagement en kunt anderen overtuigen van de onderzoeksresultaten;
• Je bent een ambassadeur van klantbeleving en hebt een uitstekend oog voor detail.
• Je hebt HBO/WO werk-, en denkniveau;
• Je hebt minimaal 3-5 jaar werkervaring op gebied van klantonderzoek;
• Je hebt affiniteit met de maatschappelijke functie van de IND.

• Salarisniveau: schaal 11
• Maandsalaris: Min €3.608 – Max. €5.503 (bruto)
• Dienstverband: Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd
• Contractduur: 12 maanden
• Minimaal aantal uren per week: 32
• Maximaal aantal uren per week: 36

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,37% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Een vluchteling die niet veilig is in eigen land. Een ingenieur die zijn kennis in Nederland in de praktijk komt brengen. En een gezin dat elkaar na jaren weer in de armen kan sluiten. Wat ze met elkaar gemeen hebben? De IND beoordeelt hun verzoeken om in Nederland te mogen wonen of Nederlander te willen worden.

De IND voert het vreemdelingenbeleid in Nederland uit. Dat betekent dat we alle verblijfsaanvragen beoordelen. Het kan daarbij gaan om vluchtelingen die niet veilig zijn in eigen land en daarom hier asiel aanvragen. Of om mensen die hier willen werken, studeren, of een gezin vormen met iemand die hier al woont. Maar het kan ook gaan om mensen die hier al zo lang wonen dat zij zich Nederlander voelen en die daarom via een naturalisatieverzoek een Nederlands paspoort aanvragen.

De IND wil een compacte en wendbare uitvoeringsorganisatie zijn met hoogwaardige kennis op het vreemdelingendomein en met oog voor de menselijke maat. De IND moet kunnen inspelen op wisselende eisen en omstandigheden en tegelijkertijd moet de kwaliteit van dienstverlening voorop blijven staan. Dit vraagt om een proactieve organisatie die zich voortdurend ontwikkelt. Daarvoor zijn medewerkers nodig die dit willen en kunnen ondersteunen. Medewerkers die breed inzetbaar zijn en die willen investeren in hun persoonlijke ontwikkeling. De IND investeert graag in deze medewerkers!

Immigratie- en Naturalisatiedienst

De directie Dienstverlenen (DV) wordt gekenmerkt door afdelingen en teams met zeer uiteenlopende activiteiten. Ze hebben allemaal specifieke expertise, maar herkennen zich ook allemaal in de rode draad uit het Dienstverleningsconcept 2025: iedere klant krijgt de behandeling die hij of zij verdient. Of dat nu een klant is bij onze loketten, in het buitenland, bij andere directies of bij ketenpartners: wij leveren professioneel maatwerk dat er toe doet!

De maatschappelijke opdracht van de IND en de doelen die we in het jaarplan IND  hebben opgenomen vormen de leidraad voor ons werk. Daar willen we als directie zichtbaar en zinvol aan bijdragen.

De directie Dienstverlenen is opgebouwd uit de afdelingen: Particulier & Zakelijk, Keten, Communicatie, Expertise en Handhaving en voorziet andere IND-directies waar beslis- en handhavingsprocessen zijn belegd, van specifieke kennis en expertise.

Onze medewerkers zijn de belangrijkste schakel bij het realiseren van al onze ambities. De vanzelfsprekende zorg voor hen gaat verder dan training, opleiding en interessant werk. Even belangrijk is het om een veilige omgeving te creëren, waarin tegenspraak op alle niveaus mogelijk is en medewerkers en managers weten waar ze met hun zorgen, klachten en integriteitsdilemma’s terecht kunnen.