Medewerker IT Service Desk (full-time)

Kan jij de technische vraagstukken die hieruit voortvloeien oplossen? En wil jij hiernaast werken voor een organisatie die zich inzet voor een betere wereld op meerdere vakgebieden? Word dan medewerker IT Servicedesk bij Erasmus Universiteit Rotterdam!

Functieomschrijving
Als medewerker IT Services Desk verzorg jij samen met je collega’s de 1e-lijns ondersteuning binnen Erasmus Universiteit. Je hebt op hoofdlijnen 4 taken:

1. Eerstelijns ondersteuning aan studenten, medewerkers en bezoekers met (technische) vragen die per mail, telefoon en aan de balie binnenkomen.
2. Bij complexere problemen neem je contact op met een directe collega of met één van de collega's van de tweede of derdelijn.
3. Registreren en bijhouden van vragen, storingen en incidenten in het ticketsysteem Topdesk. Je bewaakt de voortgang van deze meldingen.
4. Het up-to-date houden van onze interne Kennisbank.
   
   De combinatie van deze vier taken zorgt voor een afwisselende functie. Je leert zo de hele universiteit kennen en met dank aan jou kunnen zowel onze medewerkers hun werk als zowel onze studenten hun studie goed doen. Je gaat op klantgerichte en collegiale wijze aan de slag en denkt proactief mee over zaken die beter kunnen. Dit neem je dan ook mee in de wekelijkse meeting met je directe collega's van de Servicedesk. Ideeën die bijdragen aan een betere IT Servicedesk zijn dan ook van harte welkom.
   Ben jij benieuwd hoe jouw werkweek eruit zal zien?
   
   Maandag: Je kijkt op je rooster en ziet dat je deze week op de campus in Rotterdam werkt. Je opent je systemen waaronder het ticketingsysteem Topdesk. Je bekijkt je tickets en ziet dat gebruikers gereageerd hebben. Je bekijkt hun reactie en besluit contact op te nemen. Er is geen telefoonnummer aanwezig, dus je besluit te bellen via Teams. Samen met de gebruiker los je het probleem op en sluit je de ticket af. De rest van de dag zit je in de telefoonlijn en behandel je inkomende gesprekken met zowel studenten als medewerkers.
   
   Dinsdag: Vandaag ben je 's ochtends dispatcher en ben jij verantwoordelijk voor een eerlijke verdeling van tickets. Je behandelt de binnengekomen tickets in Topdesk en verdeelt deze eerlijk naar rato onder jouw directe collega's. Andere tickets zijn voor de collega's van de tweedelijn bestemd en deze zet je dan ook direct door. Het valt je op dat er veel tickets over hetzelfde probleem binnenkomen in een korte tijd. Je polst bij je collega's of zij dit ook gemerkt hebben. Een aantal collega's geeft aan dit ook te hebben gemerkt. Je neemt contact op met de tweedelijn en vraagt of zij naar dit probleem kunnen kijken. Het is al bijna middag en jouw collega neemt zo de dispatchdienst over. Je geeft kort door of er opvallendheden waren en je werkt 's middags verder aan je tickets en neem je telefoontjes aan.
   
   Woensdag: Vandaag zit je aan de balie en help je medewerkers, studenten en bezoekers die binnenkomen lopen met een IT-probleem. Je helpt mensen met een nieuw wachtwoord, verbindt ze weer met Eduroam. Daarnaast komen er medewerkers met een probleem op hun EUR-laptop. Je inventariseert het probleem, vraagt uit waar en sinds wanneer de problemen zich voordoen. Je ziet dat de laptop niet goed reageert en besluit om de laptop opnieuw te installeren. Je bespreekt samen met de medewerker of er een leenlaptop nodig is. Je stelt deze leenlaptop samen in met de medewerker en maakt in de tussentijd een ticket op met alle benodigde informatie en je begint in de backoffice met het opnieuw installeren van de EUR-laptop.
   
   Donderdag: Vandaag is het rustig en kan je rustig alle tickets bijwerken. Je ziet dat gebruikers aangeven dat het probleem is opgelost. Je sluit de tickets en wenst de mensen een fijne dag verder.
   'S middags heb je een meeting met het team. Je bespreekt welke projecten er momenteel spelen, je geeft feedback op wat je denkt dat beter kan. Daarna werk je nog even door en is het alweer tijd om naar huis te gaan.
   
   Vrijdag: Je start je computer op en zorgt dat je in de telefoonlijn zit. Je behandelt de inkomende telefoontjes. Halverwege de dag wissel je met je collega en ga jij 's middags dispatchen. Je ziet dat er geen opvallendheden zijn en je verwerkt de binnenkomende tickets en verdeelt de andere onder je collega's. Het is vijf uur. Je sluit alles af en tijd voor weekend, tot volgende week!

Je handelt op klantvriendelijke en gestructureerde wijze en je levert hardware uit

• Een afgeronde MBO-opleiding (niveau 4) in de richting van ICT Automatisering of vergelijkbaar;
• Minimaal 4 jaar werkervaring, bijvoorbeeld als werkplekbeheerder. Je hebt aantoonbare ervaring met ITIL-processen zoals incident- en wijzigingsbeheer;
• MCSA (Windows 10) en ITIL V3 certificaten;
• Ervaring met Windows 11, Azure Active Directory, Topdesk en Microsoft 365, en kennis van SSCM, Intune en GPO;
• Een proactieve houding en goede communicatieve vaardigheden zowel mondeling als schriftelijk in Nederlands en Engels (B1).
• Daarnaast is het hebben van kennis van macOS een pré.
• Kennis van Agile werken is een pré

We bieden je een internationaal georiënteerde en afwisselende baan in een enthousiast team, met uitstekende arbeidsvoorwaarden overeenkomstig de Collectieve Arbeidsvoorwaarden Overeenkomst Nederlandse Universiteiten (CAO NU).

De startdatum van de functie zal in overleg worden bepaald. Het salaris is afhankelijk van jouw kennis en ervaring en bedraagt bij een fulltime aanstelling (38 uur) tussen € 3.057 en € 3.985 bruto per maand Schaal 7, conform de CAO-NU. Je hebt als standplaats Campus Woudestein - Rotterdam, bij Erasmus Digitalisation and Information Services (EDIS). De functie heeft een omvang van 1 fte. Het contract wordt aangegaan voor een periode van 1 jaar en kan bij gebleken geschiktheid en voortzetting in dezelfde functie, bij gelijkblijvende (financiële en/of organisatorische) omstandigheden, omgezet worden in een dienstverband voor onbepaalde tijd.

Alles wat we je verder te bieden hebben vind je hieronder!

• Alles wat je nodig hebt voor een goede work-life balance: thuiswerken in overleg, 41 vakantiedagen bij een 40-urige werkweek, 8% vakantiegeld en 8.3% eindejaarsuitkering, en flinke korting op een abonnement voor ons sportcentrum op de campus.
• Een duurzame, inclusieve en diverse werkomgeving met een open cultuur waar je jezelf kunt zijn en we aandacht hebben voor elkaar en voor de wereld. Maak bijvoorbeeld gebruik van onze fietsbijdrage of neem deel aan netwerken zoals Young@EUR, Fame, of QuEUR.
• Tijd en ruimte voor je ontwikkeling in de breedste zin: ontwikkeldagen en een persoonlijk carrièrebudget en gratis toegang tot onze universiteitsbibliotheek.
• Een goed pensioen bij ABP waar wij 2/3e aan bijdragen, korting op diverse collectieve verzekeringen bij Zilveren Kruis Achmea, Loyalis, Allianz, en een reiskosten-, thuiswerk- en internetvergoeding.
• Combineer je je baan met ouderschap of heb je deze wens voor de toekomst? EUR biedt gedeeltelijk doorbetaald ouderschapsverlof en volledig betaald aanvullend geboorteverlof voor partners, en er is een kinderopvang op de campus (kinderopvang op eigen kosten).
• Verhuis je naar Nederland voor een baan bij de EUR? Dan kun je mogelijk gebruik maken van de 30%-regeling indien je aan de voorwaarden van de Belastingdienst voldoet, en helpen we met ons Dual Career Programme ook jouw partner bij het vinden van een leuke baan.

Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR) is een internationaal georiënteerde universiteit met een uitgesproken maatschappelijke visie op onderwijs en onderzoek – onze missie luidt dan ook ‘Creating positive societal impact’. Aan de EUR werken ruim 4.100 medewerkers en volgen bijna 33.000 studenten uit 140 landen ons wetenschappelijk onderwijs. Alles wat we doen, doen we onder het credo The Erasmian Way - Making Minds Matter. We zijn wereldburgers, verbindend, ondernemend, ruimdenkend en maatschappelijk betrokken. Deze Erasmian Values fungeren als ons interne kompas en maken de Erasmus Universiteit herkenbaar én onderscheidend voor de buitenwereld. Vanuit deze waarden, met een ruime blik en met oog voor diversiteit, verschillende achtergronden en opvattingen, werken onze medewerkers nauw samen aan het oplossen van maatschappelijke uitdagingen vanuit het dynamische en kosmopolitische Rotterdam. Mede dankzij de hoge kwaliteit en de positieve maatschappelijke impact van ons onderwijs en onderzoek en onze kenmerkende mentaliteit kan de EUR zich meten met de top van de Europese universiteiten. www.eur.nl.

De dienst Erasmus Digitalisation & Information Services (EDIS)
De dienst Erasmus Digitalisation & Information Services (EDIS) is dé partner voor EUR-instellingen en faculteiten (bestuur, directies en management) die de gemeenschappelijke digitaliseringsambities van de Erasmus Universiteit realiseren. Wij vertalen ambitie naar concrete en waardevolle veranderingen, zodat studenten, docenten, onderzoekers en medewerkers veilig en betrouwbaar kunnen (samen)werken en ontwikkelen.

Afdeling IT Service Desk is onderdeel van EDIS en kent drie subafdelingen, namelijk IT Service Desk, IT Workplace Services en MDT DWO.

De IT Servicedesk is een onderdeel van de dienst EDIS (Erasmus Digitalisation and Information Services) en levert eerstelijns support aan studenten en medewerkers en installeert IT-werkplekken op de EUR. Een hoge beschikbaarheid en de goede werking van de ICT-voorzieningen staan hierbij voorop, evenals een adequate beveiliging.